Il digitale è ormai una dimensione essenziale della vita di ognuno di noi: ha ribaltato le nostre priorità e trasferito online gran parte delle nostre abitudini. Nel 2020, secondo il Rapporto Digital 2021 di We are social e Hootsuite, la penetrazione digitale è aumentata del 7.3%, e con essa la fruizione da mobile (che raggiunge il 98%) e la media giornaliera che trascorriamo in rete (che arriva a 6 ore). A portare gli utenti online, nell’ultimo anno, è stato soprattutto l’eCommerce che, trainato dai settori fashion & beauty e food & personal care, è diventato il canale privilegiato non solo dai giovanissimi, ma anche dai Baby Boomers. Se a livello globale, nell’ultimo trimestre del 2020 le vendite online sono infatti cresciute del 55% (Rapporto Salesforce), in Italia abbiamo speso il 24% in più nel comparto dei consumer goods rispetto al 2019 (Rapporto We Are Social). I dati parlano chiaro: l’eCommerce è in rapida espansione e rivoluzionerà sempre di più la nostra shopping experience.
Le tendenze che ci aspettiamo nel 2021
Nel 2021 i retailer online, oltre a massimizzare i profitti, avranno una precisa missione: offrire ai clienti un’esperienza di navigazione e di acquisto sempre più coinvolgente. In un mercato diventato molto competitivo, sapersi distinguere e investire in cambiamenti strategici fa la differenza. Ecco allora le 14 tendenze (dal Rapporto eCommerce Trend 2021 di SearchNode) da tenere d’occhio quest'anno per restare al passo e vendere online con successo.
1. La “Personalizzazione” sarà il nuovo must have
La personalizzazione è una filosofia di business oggi indispensabile per distinguersi dai competitor e adattarsi alle esigenze dei consumatori. Le persone vogliono soluzioni tailor made e un’esperienza di acquisto immediata e veloce. Dai pagamenti rateali ai tempi di consegna, dal packaging sostenibile al customer care sempre a disposizione, la personalizzazione può fare la differenza in ogni fase dell’esperienza di acquisto, grazie anche ad algoritmi che riconosceranno i bisogni dei clienti e prevederanno i loro acquisti in modo sempre più dettagliato.
2. Quando i resi sono gratuiti, l’acquisto è dietro l’angolo
Il modello di business e la gestione dei resi online gratuiti, un po' come la spedizione gratuita e programmabile, rende più appetibile ai consumatori lo shopping online. E se consideriamo le turbolenze economiche generate dalla pandemia, un approccio di questo tipo - attento e vicino ai bisogni dei consumatori - diventa un’opportunità ancora più ghiotta per questi ultimi.
3. La possibilità dei finanziamenti
I pagamenti rateizzati stimolano gli acquisti e favoriscono le conversioni. In questo modo i consumatori possono mettere nel carrello tutti i prodotti che amano, averli subito a disposizione e pagarli nel tempo.
I social media catalizzano l’attenzione di una fetta di pubblico sempre più larga, sono una cassa di risonanza perfetta per amplificare la portata di ogni azione, pensiero e atteggiamento. Ed è per questo che diventa fondamentale saperne sfruttare le potenzialità anche come piattaforme di vendita diretta: acquistare sui social è infatti semplice e immediato, abbatte ogni ostacolo tra i clienti e i retailer e riduce il rischio di abbandono del carrello.
5. Il pricing dinamico che ci piace
La gestione dinamica dei prezzi, spesso basata su algoritmi che analizzano i dati relativi ai clienti, è una strategia che funziona benissimo per ottimizzare le conversioni e i profitti, adattando il prezzo di vendita ai requisiti del mercato, all’interesse del cliente e ai prezzi dei competitors.
6. Che eCommerce sarebbe senza PWA?
Grazie alle Progressive Web App (PWA) i clienti possono acquistare prodotti attraverso connessioni, dispositivi o sistemi operativi. Le PWA si comportano come le App native, in termini di interazione e navigazione, ma non c’è bisogno di scaricarle e installarle. Perché potrebbe valerne la pena? Perché sono rapide, sicure, affidabili e raggiungibili tramite un indirizzo Internet, e di conseguenza migliorano l’esperienza del cliente.
7. I servizi di abbonamento
Il modello di business dell’abbonamento è efficace per i beni e i prodotti di uso quotidiano, e contribuisce a costruire un’esperienza di acquisto personalizzata e spesso più conveniente. Diversifica i retailer dalla concorrenza, fidelizza i consumatori, massimizza il ROI sulla lead e dilata il Life Time Value del cliente.
8. AI e Voice Commerce. Yes, we can!
Capire le esigenze dei propri clienti è la chiave per un eCommerce di successo e sempre più personalizzato. E allora, quale tecnologia migliore se non quella dell'intelligenza artificiale per costruire un’esperienza di acquisto tailor made e automatizzata? Dai motori di ricerca orientati al cliente ai consigli personalizzati e agli assistenti vocali, le opportunità intelligenti per l’eCommerce possono essere davvero tante.
9. La flessibilità dei pagamenti e i portafogli digitali
Per i retailer online l’adozione di modalità di pagamento flessibili è un investimento in termini di unicità e competitività: offrire ai clienti un ampio ventaglio di opportunità di pagamento - in particolar modo da mobile - li fidelizza.
Il portafoglio digitale, ad esempio, è un metodo sicuro che migliora l’user experience da mobile, riduce il tasso di abbandono del carrello e le commissioni sulle transazioni bancarie. Negli ultimi anni la fiducia verso questa modalità di pagamento è cresciuta molto, e con essa la tendenza a utilizzare i device mobile per i pagamenti. Insomma, tutto lascia supporre che questo sia l’anno dell’e-wallet!
10. La magia della realtà virtuale e aumentata
Le applicazioni della realtà virtuale e della realtà aumentata nell’eCommerce potrebbero essere infinite, e in termini di coinvolgimento dell’utente, non avrebbero rivali. Per una tecnologia che continua a generare sempre più interesse nelle persone e ad arricchirsi di opportunità, ci aspettiamo un’implementazione più strutturata anche nel regno dell’eCommerce. Inutile dire che per l’ottimizzazione della shopping experience sarebbe un grande plus.
11. I pagamenti in criptovalute
La criptovaluta è una forma di pagamento ancora poco utilizzata, ma con un grande potenziale: velocizza le transazioni, abbatte i costi di gestione e le commissioni per i pagamenti internazionali.
12. L’omnicanalità: più canali usano i clienti, più diventano preziosi
L’importanza di un approccio omnichannel coerente è evidente: integra tutti i canali di distribuzione, amplia il pubblico e moltiplica i punti di contatto (piattaforme di vendita online, marketplace, applicazioni mobile). Un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità nei negozi fisici che diversifica i retailer dai propri competitor e anche da quelli presenti solo online. I clienti omnichannel utilizzano tutti i punti di contatto che gli vengono offerti: confrontano i prezzi o scaricano coupon grazie alle App per smartphone, utilizzano strumenti digitali in-store, comprano online e ritirano in negozio, o comprano in negozio e optano per la spedizione a casa.
13. Green eCommerce
La cultura sostenibile sarà il cuore del nuovo eCommerce. Oggi i consumatori sono sempre più attenti al rispetto dell’ambiente e si aspettano delle spedizioni non solo veloci, gratuite e con resi gratuiti, ma soprattutto sostenibili. E allora via libera agli imballaggi zero waste, fatti con materiali riciclabili, agli imballaggi dalle ridotte dimensioni e alla progettazione di scatole per la spedizione riutilizzabili.
14. E dulcis in fundo la tecnologia: il motore dell’innovazione
La costante innovazione tecnologica è essenziale per migliorare il vantaggio competitivo, l’efficienza e la flessibilità aziendale. In soldoni, per una crescita strategica, l’eCommerce deve investire in software sempre più avanzati. E quest’anno sarà la volta delle tecnologie di:
- Analytics & Data Insight, per analizzare in modo sempre più approfondito le informazioni dei consumatori, in un’epoca in cui il potere dei dati è indiscutibile.
- Marketing Automation, per ottimizzare tempi, costi e risorse, profilare gli utenti in maniera sempre più accurata, personalizzare il processo di acquisto e fidelizzare i clienti.
- Visualizzazione del prodotto, per migliorare l’esperienza del cliente con l’utilizzo di immagini altamente fedeli dei prodotti che riceverà a casa.
- Prevenzione frodi, per proteggere gli utenti online e rafforzare la credibilità dell’azienda.
- Pagamenti e checkout, per ottimizzare e valorizzare l’ultima fase del processo di acquisto.
- Gestione ordini, per migliorare i sistemi OMS (Order Management System) in modo da aumentare precisione ed efficienza e ridurre il rischio di errore umano.
- Feed dei prodotti, per valorizzare la scoperta di nuovi prodotti da parte dei clienti.
- PIM (Product Information Management), per garantire un frequente aggiornamento delle informazioni sui prodotti esistenti o nuovi, e ottimizzare i tempi.
- Piattaforma, per arricchire le piattaforme di nuove features e renderle sempre più customizzabili.
Conclusioni
Il 2021 si prospetta come un anno ricco di nuove strategie, visioni e tecnologie. Sarà quello cruciale per la definitiva consacrazione dell’eCommerce? Staremo a vedere.
Intanto abbiamo analizzato le 14 strategie che sicuramente contribuiranno alla creazione di nuove opportunità di crescita e di un’eCommerce sempre più strategico. Da una parte, quella tracciata dai colossi Amazon, eBay e Alibaba, sarà sempre la strada maestra da seguire per tutti i retailer online, ma dall’altra sarà fondamentale per ciascun eCommerce valorizzare un aspetto appreso soprattutto nell’ultimo anno: l’importanza della connessione umana, apparentemente in contraddizione con il commercio elettronico, ma in realtà il fattore chiave da cui ripartire.
Lo shopping online, un tempo solo una comoda possibilità, oggi è la nostra più comoda realtà, e in quanto tale ha il dovere di farci vivere esperienze sempre più personali e di qualità.
