Quello della privacy è un tema molto attuale, in particolar modo riferito all’utilizzo delle informazioni digitali. Ogni azienda, società o ente ha, da qualche parte nel sito web, un’informativa che testimonia il rispetto di specifiche regole, sulle quali governi e garanti legiferano e si pronunciano. Ma i consumatori cosa ne pensano? Quanta attenzione fanno alla condivisione dei dati personali e al loro utilizzo? Una questione controversa e molto dibattuta su cui il report Value Exchange from Data Exchange (1) condotto da Econsultancy, in collaborazione con Axicom, aiuta a far chiarezza.
In linea generale emerge che i consumatori sono sempre più data-savvy e data-wary, tanto che solo 1% del campione ripone fiducia rispetto al corretto utilizzo dei dati personali da parte dei brand.
Questa ricerca evidenzia come lo sviluppo, da parte delle imprese, di customer relationship durature e sempre più trasparenti rispetto all’utilizzo dei dati personali, sia oggi un aspetto imprescindibile. Per avere una chiara panoramica rispetto a questa tematica, riportiamo di seguito i principali aspetti emersi dallo studio.
I consumatori hanno poco fiducia dei media “stalker”
Il 54% del campione è fortemente preoccupato dell’abuso dei propri dati personali da parte dei brand, con particolare evidenza per i promoter che si incontrano per strada o nei centri commerciali.
Un ulteriore 28% teme incursioni promozionali sulla base delle preferenze televisive mentre, un restante 39%, per tutelare la propria privacy, sceglie di non condividere dal proprio cellulare informazioni di geo-localizzazione.
Nonostante queste percentuali di “preoccupati”, i consumatori sono interessati a ricevere promozioni pubblicitarie legate alla loro posizione geografica. Questo suggerisce che a volte la possibilità di convenienza e risparmio supera il timore dell’abuso.
Infatti, il 62% desidera ricevere offerte speciali promosse da esercizi nelle vicinanze, e il 59% è felice di ricevere omaggi gratuiti nei negozi o nei locali.
Dati personali in cambio di migliori servizi
I consumatori sono concordi nel sostenere che, in cambio della condivisione dei propri dati personali, ci sia maggior attenzione e migliori servizi da parte del brand.
- Per il consumatore è importante che i dati personali siano chiesti una sola volta
- Una volta in possesso dei dati sensibili, i brand devono conoscere ogni cliente e proporre soluzioni personalizzate sulla base dei differenti profili
Il grafico che segue evidenzia nel dettaglio quanto e in che modalità per i consumatori sia importante che le aziende mostrino maggior attenzione e interesse in cambio di dati.
D: In che misura ti aspetti determinate risposte in cambio delle tue informazioni personali?
I primi tre punti si riferiscono alla sfera della costumer convenience e, nello specifico, al complessivo miglioramento della costumer journey.
I restanti sono invece relativi all’importanza della personalizzazione: i consumatori desiderano ricevere comunicazioni pertinenti, in linea con le proprie abitudini e stili di vita.
Il comportamento dei consumatori rispetto al data exchange sta cambiando
Dallo studio emergono 3 distinti atteggiamenti attuati dai consumatori, che evidenziano come stia sempre più aumentando l’accettazione della modalità in cui le informazioni sono condivise e utilizzate da parte dei brand.
- Pragmatici: coloro che vogliono sapere come vengono utilizzate le proprie informazioni personali. Questo gruppo è cresciuto dal 53% al 54%.
- Fondamentalisti: coloro che sono ideologicamente contrari alla condivisione di dati. Questa fascia si è ridotta dal 31% al 24%.
- Indifferenti: coloro che non hanno una posizione definita rispetto alla tematica. Questo gruppo è cresciuto dal 16% al 22%.
Nonostante la protezione della privacy sia una delle preoccupazioni più diffuse fra gli utenti del web, la promessa di una migliore e più personalizzata esperienza d’acquisto rende i consumatori disponibili a condividere i propri dati personali con aziende e rivenditori.
I clienti si aspettano che chi vende “apprenda” in tempo reale dall’interazione e fornisca quindi raccomandazioni e offerte rilevanti e personalizzate. La sfida da vincere è dunque quella tecnologica, laddove alle aziende è richiesta la capacità di gestire dati complessi, in termini di volume e di ampiezza, combinando le informazioni su tutte le interazioni avute con il singolo cliente nei diversi canali (negozio, online o mobile) e rispondendovi con tempestività.
Note
(1) Il report originale è disponibile nella cartella riservata ai colleghi di Boraso. Per eventuali richieste in merito, contattateci.
