Gli indicatori di fiducia sono linfa vitale per un eCommerce e consentono di raggiungere concreti obiettivi di business e incrementare le performance di conversione.
In questo articolo vi proponiamo alcune linee guida relative alla costruzione di fiducia.
Cosa sono i segnali di fiducia?
Gli indicatori di fedeltà sono caratteristiche o qualità del sito in grado di suscitare fiducia nella mente dell'utente. La fiducia rappresenta la chiave di volta che permette di trasformare un visitatore in cliente. Infatti, per portare a termine con successo un acquisto, una persona deve affidarsi al brand. Ad esempio, un recente studio mostra come siti privi di raccomandazioni e testimonianze dei clienti perdano fino a 9 miliardi di entrate. La presenza di questi elementi porterebbe invece a una crescita del 27%.
Esistono molteplici segnali di fiducia ma tre, in particolare, risultano essere indispensabili.
1. Testimonianze e recensioni
Cosa pensano i clienti di uno specifico prodotto o servizio? L'opinione e i commenti degli utenti rappresentano uno dei principali elementi che non devono mancare in un sito.
Ecco 5 modi per raggiungere l'obiettivo:
1. Fornire recensioni
Con recensioni dei clienti si intende l'esperienza che hanno avuto con il prodotto o servizio e la soddisfazione (o meno) raggiunta grazie al suo utilizzo. Possono essere lasciate direttamente sul sito o su piattaforme terze (come Amazon, ad esempio).
Secondo Econsultancy, l'88% dei clienti controllerà i commenti di altri utenti prima di prendere una decisione d'acquisto definitiva. Inoltre, da un'altra indagine emerge che il 72% dei consumatori si affida alle recensioni online tanto quanto i consigli personali.
2. Includere la Prova Sociale
Tra tutte le tipologie di testimonianze e recensioni, la prova sociale rappresenta lo strumento più potente. Il motivo è che le persone tendono a fidarsi delle raccomandazioni di amici, familiari e conoscenti rispetto a qualsiasi altra fonte. Inoltre, secondo Nielsen il 92% dei consumatori si fida degli “earned media”.
3. Inserire le recensioni nei Feed
Un modo efficace per amplificare la potenza delle recensioni è aggiungerle ad un feed. Secondo Econsultancy, questa scelta porta ad un aumento del 7% dei tassi di conversione.
4. Inserire l'autore della recensione
L'identità di chi ha lasciato un commento è un'importante fonte di affidabilità e autenticità.
Amazon, ad esempio, ha creato una vera e propria are dedicata a verificare la validità delle recensioni e l'identità degli utenti. Oltre che un sistema per la valutazione dei prodotti.
L'utente che legge la particolare recensione o commento ha la possibilità di valutarne l'utilità.
5. Includere le valutazioni del venditore
All'interno della pagina prodotto è anche utile inserire il punto di vista del venditore. Queste valutazioni, lato SERP, verranno segnalate in Google attraverso delle stelline. Anche questa scelta porta a un miglioramento delle performance di conversione.
2. Identità e comunicazione
Le aziende prive di una chiara identità faticano ad acquisire la fiducia dei clienti. Nonostante la crescita incrementale degli acquisti online, ancora oggi il concetto di fedeltà è associato a un luogo fisico, un numero di telefono, un indirizzo eMail.
Con i sempre maggiori rischi rispetto alla perdita di dati, i consumatori sono sempre più attenti a condividere informazioni solo con realtà su cui sanno di poter contare.
1. Contatti
Uno dei modi più basici per colmare eventuali lacune è presentare con chiarezza la realtà aziendale, value proposition e offerta commerciale.
Le informazioni di contatto sono generalmente indicate nel piè di pagina di un sito. L'immagine che segue l'esempio di Econsultancy.
Di seguito un altro esempio di GetCandid.com.
2. Comunicazione
l modo migliore per rafforzare l'approccio comunicativo con fasce d'età social media driven è attraverso l'apertura di canali social aziendali. È importante inserire nel proprio sito le icone dei social media su cui si è presenti.
3. Sicurezza nelle procedure di pagamento
Quando una persona sta per effettuare un acquisto, prima di completare la transazione, generalmente controlla l'affidabilità delle procedure di pagamento. Esistono diversi modi per rendere efficace e soprattutto sicuro un processo di checkout. Ci soffermeremo però, nello specifico, su due procedure.
1. Opzioni di pagamento multiple
I clienti devono poter scegliere tra differenti modi di pagamento, in base a specifiche necessità. In particolare è importante mettere in evidenza l'opzione preferita dallo specifico target.
2. Certificazioni di sicurezza
L'inserimento di icone di sicurezza favorisce il completamento della transazione, in quanto gli utenti tendono a fidarsi nel momento in cui identificano particolari simboli. Vi riportiamo come esempio il sito Zappos.com
Conclusione
In questo articolo abbiamo presentato le componenti principali, che non devono mancare in un website. Ogni business è a sé, è importante quindi definire quali sono i segnali di fiducia più importanti per uno specifico target. Il primo obiettivo è quindi identificare quale relazione stanno cercando gli utenti e offrirgliela.
