Una recente inchiesta della Strike Force Sales, dopo aver inviato 460 richieste di informazioni via email ad un ampio spettro di aziende e organizzazioni, ha stabilito che il 60% delle grandi società non risponde alle domande dei clienti.
Il dirigente operativo Darren Cox spiega che, dopo una settimana, il 59% delle compagnie doveva ancora inviare una risposta, e quelle che l’avevano fatto ci avevano messo almeno un giorno e mezzo.
I settori più reticenti risultano essere il commercio e l’edilizia.
“Considerando che Internet ha rivoluzionato il mondo degli affari e le cifre che vengono spese in pubblicità, ignorare le e-mail dei clienti è una vera negligenza”, sostiene Cox, che continua: “Le società ricevono circa l’80% di spam e il 20% di vere richieste, ma nessuno si preoccupa di dividere le une dalle altre”.
In un’epoca di Web 2.0, nella quale gli utenti sono abituati a confrontarsi ed interagire, un comportamento di questo genere fa capire come molte aziende siano arretrate rispetto alle richieste dei clienti che desiderano ricevere informazioni ed essere agevolati prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio.
Va inoltre ricordato che recenti ma consolidati studi hanno dimostrato che acquisire un nuovo cliente costa cinque volte di più che conservarne uno vecchio… se siamo disposti ad investire in marketing e pubblicità per acquisire nuovi clienti, perché non siamo altrettanto disposti ad investire in customer care per mantenere i clienti che già abbiamo?
Oggi la posta elettronica ha sorpassato il telefono come strumento di comunicazione d’affari ed è impensabile inviare una email e non ottenere risposta.
ogni giorno un imprenditore si sveglia e cambia idea: comprende che i macchinosi meccanismi che guidano il marketing e la comunicazione off line non fanno più per la sua azienda, capisce che ha bisogno di flessibilità e si chiede perchè, vedendo il proprio figlio comprare agevolmente su ebay e siti affini, anche la sua azienda non può fare altrettanto. 
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